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“叮咚！”营业厅主任刘丽娜发来钉钉消息，“冯老师，我们最近想做个直播，请您帮忙写个主题文案行不”，我放下正在写的文字，略加思索后回复直播主题：“艳阳催万物，荷香捧贤才。十年寒窗金榜名，春风5G助远行。”而后拎起相机去了山东微山联通中心营业厅，顺便采拍素材。

下午4时厅内人头攒动，办业务和选机购机的人熙熙攘攘。我调好相机，寻一处不被注意的角落准备着。此时，从外面走进了一对古稀老夫妻。老汉胸前斜挎包，女人紧跟其后，直奔柜台而来，左左右右地浏览智能机，还不时地嘀咕：“OPPO的不错……”妻跟一句：“好是好，只是这价格高些哈？”老汉抢白：“现在的手机可都是智能的，能有白菜价吗？”这时，值班长郑楠匆匆赶来：“大爷大娘，你们要看什么款的？”老汉见她一身制服，不再踅摸，直说：“想看看vivo手机，这里怎么没有哇？”“有，在这边柜台。”说着郑楠引领二位老人来到vivo专柜。“你们的手机咋这么贵，动不动都过千？”“大爷，您现在用的什么机型？多少钱买的？”老人拿出一部旧手机比画：“才500元。”郑楠接过来看：“大爷，您这是二手机！且这种配置早跟不上5G了。”老伴点点头：“是嘞。俺就觉得这手机不好用，现在看来是落伍了。”老汉说：“能用3G，但不能用5G。”老伴又说：“都怪老头子慌慌张张地买地摊货，光图便宜。这不，买来了也不能用吧。”

“好啦，反正都买了，今天换一个新的不就行啦，啰唆啥！”老汉嘟囔着转而又对郑楠说，“俺俩都不懂手机，前几天在小店里花500元买了二手机。原先用老年直板机，想换换智能的，也赶赶时髦。”郑楠微笑道：“大爷大娘，我帮您选一个性价比最高的5G智能手机。”说着搬来两个凳子让老人坐下，自己转身去后台在仓库里提来新货，说：“大爷您看，这可是全新的，还没开封哩，价格也是最新调的优惠。”老人听后眉开眼笑：“好好好，就这个！”说完就掏腰包结了账。郑楠赶紧又帮老人将原3G卡升级为5G卡，讲解了智能机的使用技巧，介绍了5G网络的特性。

一堂“小课堂”下来，老汉掂着新手机说：“这可是破天荒了。先是上当买了地摊货，可是咱不差钱也不甘心。这才来联通想买一部真正的智能机体验一把。”说着还特意将新手机和旧手机做了比较，“过去智能机咱是不敢用，也不会用，只看别人都在刷抖音、看微信、用支付宝什么的眼馋呀。今天让这位小姑娘一讲，咱也觉得能追一追新时代了，哈哈！”郑楠说：“当然您老也能用喽。这款手机之所以智能，就是智能化操作，十分方便。再说现在的价格也不贵，少抽几盒好烟就能省下一部手机。”老伴接过话头：“对对，他已戒烟了。咱用省下的钱买手机、学上网，还能见见新鲜事儿！”

郑楠送走了二位老人。我趁机上前问：“柜台里明明有很多样机，怎么又去库房提新货呢？”郑楠说：“二位老人本就是上了当的，看到柜台里样机定会误认为是旧设备，于是，我专门去库房提来没开封的新货，解开老人的心结。”

常言道“于细微处见精神，于细微处见品德”。老子也曾说“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细”。细节是构成事件的基本元素，元素归了位才能变成因素，有了因素才会促成大事。管理学认为“服务无小事”，在今天的通信业更是如此。服务是通信业发展和生存的大事，不可不察，不可不做。优质服务是诸多“细节”组合的过程，把细节做足了，服务水平自然会提升。

营业员郑楠对老夫妻“心结”的细微观察，以至于搬凳子、办业务、授技巧、讲5G都是“细节”化处理，从而也树起了优质服务的新形象。在不动声色里，以“新货”“热情”“贴心”的概念改变了老人固有的“购机”认知，以“细节”化“心结”，完成了老人用智能机的心愿。