着眼社会面，聚焦每一个具象的金融消费者，从用户层面打造更为健康、安全的金融服务氛围，切实保障好消费者权益，是金融业实现更高水平、更现代化发展目标必不可少的环节。而作为金融体系中的重要组成部分，保险业始终发挥着经济“减震器”和社会“稳定器”作用，这也要求保险业要统筹建立并不断完善消费者权益保护工作体系，扎实做好金融消保工作的探索和实践，为保障金融安全提供方案。

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近年来，中国人寿（601628）保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）始终坚持“以人民为中心”的发展理念，从更深层次、更大范围、更有保障和更可持续等维度促进金融消费公平，维护消费者合法权益。作为在青岛市的分支机构，中国人寿寿险青岛市分公司多措并举，引导消费者合理使用金融服务，借助金融保险工具，构建美好生活。

加强金融知识宣传

随着社会进步，提升金融消费者权益保护意识和能力已是势在必行。而这也要求消费者需要进一步深化自身安全意识，提高“反诈”能力。为此，中国人寿寿险青岛市分公司对内普及最新监管规定以及相关制度，提升员工、销售人员的消费者权益保护意识；对外以消费者为中心，优化普及方式，聚焦特殊人群，开展针对性教育宣传，提升消费者金融素养和风险防范意识。以2022年为例，当年中国人寿寿险青岛市分公司除每周设立消保宣教日进行常态化宣教以外，还开展了大量的消费者权益保护相关活动，包括“3.15消费者权益保护教育宣传周”“7.8全国保险公众宣传日”“金融知识普及月”“金融知识高校行”“金融适老化服务体验月”“新市民金融知识宣传月”等活动。

上述活动的开展，只是中国人寿寿险青岛市分公司进行消费者权益保护的一个缩影。为了帮助金融消费者正确认识和使用保险等金融服务，公司还针对特定人群，探索普及率高、针对性强、效果好的金融知识宣传教育模式，将与群众息息相关的金融知识通过多形式多渠道传递给大家。

针对老年群体，在营业网点设置教育宣传专区，在醒目位置公示投诉电话、渠道和流程，进行重点风险提示，全方位营造宣传氛围；持续开展“老有所享，悦享夕阳”活动，为临柜老年客户普及金融知识，面向老年人警示提醒“理性消费”“合理投资”“警惕养老保险领域金融诈骗”；在服务网点设立“银发驿站”，为老年客户群体提供热水、充电、阅读等暖心服务；联合老年活动中心、广场舞组织人员开展“守护夕阳红”消保知识普及活动。

针对新市民群体，通过进菜市场、骑手驿站、家庭服务产业园，开展对菜市场摊贩、外卖骑手、家政服务人员等新市民群体的金融知识宣传教育，帮助新市民群体掌握必要的金融知识和技能，提高识别和防范非法金融活动的风险意识，增强新市民安全感、获得感和幸福感，助力实现“此心安处是吾乡”的新市民美好生活愿景。

针对青少年群体，结合引导学生树立理性借贷及风险防范意识，积极参与监管机构主办的“金融知识高校行”活动，帮助大学生增强辨别校园金融诈骗的能力，着重引导年轻消费者“不乱贷”，树立理性借贷消费理念，远离校园不良网络贷款侵害；前往中小学，在学校门口设置宣导台，通过金融小知识、真实案例的讲解加强青少年的风险防范意识。

中国人寿寿险青岛市分公司从多个方面为各类群体树立“预防为先”的意识，下好防范化解金融风险“先手棋”。

线上线下同步进行

想要更好地保护金融消费者权益，宣传普及的方式方法需更具针对性。中国人寿寿险青岛市分公司通过发挥营业网点、销售职场宣传阵地作用，在柜面设置标识明显的教育宣传专区，悬挂宣传横幅，摆放充足的金融知识宣传材料及原创宣传素材供员工及来访客户取阅。通过电子标牌滚动播放宣传海报及风险提示，网点电视循环播放消保宣教视频，营造宣传氛围，向临柜客户宣传教育金融保险知识，发挥好柜面、销售职场一线触点作用。

根据网络时代的传播特点，不断丰富宣教形式，创建了“消保守护”宣教平台，融合前端触点、丰富交互渠道，设置消保知识普及、重点风险提示、保险智能服务教程、各区市营业厅联系方式、老年人服务专区、新市民服务专区等模块，面向社会群体进行消保宣教、金融风险提示，强化公众消费者权益保护意识，提升反诈防骗意识和能力。

中国人寿寿险青岛市分公司还在分公司官微开设消费者权益专区，主动开展以案说险、风险提示，同时积极借助抖音、媒体等平台，贴近社会公众需求，用人民群众“听得懂、记得住、用得上”的语言，以网民喜闻乐见的形式将防范金融风险与金融知识普及教育相结合，进一步提高广大消费者的金融安全意识，提高识别金融风险的能力。

打铁还需自身硬，中国人寿寿险青岛市分公司将消费者权益保护工作纳入公司战略，形成企业文化。

一方面，成立消费者权益保护委员会，确定牵头部门、责任部门、审计部门，构筑“三道防线”管理架构，凝聚协同合力；

另一方面，坚持对标监管要求、消费者需求、公司发展战略的“三个对标”思路，着力实现从事后管控向全链条落地转型、从单打独斗向统筹并进转型、从粗放管理向精细管理转型，通过“事前协调、事中管控、事后监督”三个环节，全面加强消保全流程管控。

顺应信息化、智能化趋势，持续推进消费者权益保护全流程数字化，运用消费者权益保护审查系统，加强消保审查工作线上化管理，确保消保审查及时、全面、留痕可查，切实保障消费者合法权益。

强化反欺诈能力

近年来，随着我国保险业的快速发展，保险欺诈风险也逐步凸显，欺诈案件类型和手段层出不穷，不仅严重侵害保险消费者和保险公司的合法权益，而且还损害社会诚信体系，影响保险业健康稳定高质量发展。

2023年2月9日，青岛市成立打击保险诈骗犯罪中心，青岛保险业首次拥有了高规格的实体化反保险欺诈组织机构。中国人寿寿险青岛市分公司将以青岛市打击保险诈骗犯罪工作进入了系统化、专业化、智能化的新时代为契机，不断优化流程，健全反欺诈工作机制，强化反欺诈调查队伍建设，不断提升反欺诈工作能力。

聚焦消费者感知最真切的三个维度，即产品、服务和活动，中国人寿寿险青岛市分公司将坚持“以人民为中心”的发展思想，持续加大创新工作力度，以实际行动为满足人民群众对美好生活的保险需要贡献力量。（中国人寿海南省分公司供稿）